Para a maioria das unidades hoteleiras, a receita principal termina no momento da reserva: o valor da diária. Mas e se existisse uma forma de aumentar significativamente o valor de cada reserva, não através de preços mais altos, mas oferecendo valor genuíno que os hóspedes adoram adquirir?
O upselling e cross-selling, quando bem executados, são muito mais do que uma simples venda adicional. São a arte de melhorar a experiência do hóspede, antecipando desejos e needs ele não verbalizou, ao mesmo tempo que aumenta a sua receita direta — livre das comissões das OTAs. 💡
A chave? Deixar de ser “chato” e passar a ser “cuidador”. Eis três estratégias práticas para o conseguir.
1. O Upselling Pré-Check-in: A Conveniência que Conquista 📩
Porquê esperar que o hóspede chegue ao hotel para lhe oferecer um upgrade ou uma experiência? A jornada de upselling deve começar antes mesmo da chegada.
- Como funciona: Imediatamente após a confirmação de uma reserva direta (ou alguns dias antes da chegada), automatize um e-mail ou SMS personalizado.
- O que oferecer:
- Upgrade de Quarto: “A sua suite está quase pronta! Por apenas +XX€/noite, garanta um upgrade para uma suite com vista mar e champanhe de boas-vindas. Confirme já a sua melhoria de estadia!”
- Experiências Antecipadas: “Já planearam o jantar de chegada? Reserve agora na nossa adega escondida e garanta 10% de desconto.”
- Porque funciona: O hóspede está no pico de excitação pela viagem. Oferecer conveniência e exclusividade nesta fase é percebido como um serviço de luxo, não como uma venda agressiva.
2. O Upselling no Momento Certo: A Sugestão Discreta e Contextual ⏱️
Esta estratégia exige sensibilidade, mas é incrivelmente eficaz. Trata-se de oferecer a coisa certa, no local certo e na hora certa.
- Como funciona: Utilize ferramentas discretas e não intrusivas, integradas na estadia.
- O que oferecer:
- QR Codes no Quarto: Coloque um QR code elegante na mesa de cabeceira ou no televisor, ligado a um menu de experiências: “Small plate + Cocktail no rooftop bar: €29” | “Massagem relaxante de 30min: oferta especial de check-in”.
- Mensagens de WhatsApp/Botão no Quarto: Para hotéis com uma comunicação mais próxima, uma mensagem após o check-in: “Esperamos que esteja tudo do seu agrado. Hoje temos uma degustação de vinhos do Douro às 18h. Quer que reserve dois lugares?”
- Porque funciona: O hóspede está já imerso na experiência. A oferta é contextual, relevante e resolve instantaneamente um desejo momentâneo (fome, tédio, vontade de relaxar).
3. O Pacote “Next Stay”: A Fidelização Antecipada ➡️📅
O momento do check-out é, paradoxalmente, o melhor momento para garantir a próxima reserva direta. O hóspede está (idealmente) satisfeito e a sua estadia ainda está fresca na memória.
- Como funciona: Integre a oferta no processo de check-out (físico ou digital) ou no e-mail de agradecimento pós-estadia.
- O que oferecer:
- Oferta com Prazo Limitado: “Obrigado pela sua estadia! Como agradecimento, queremos oferecer-lhe 15% de desconto na sua próxima reserva direta, se a efetuar nos próximos 30 dias.”
- Pacote Experiencial para a Próxima Vez: “Já experimentou a nossa estadia clássica? Na próxima vez, viva a experiência completa: 2 noites com pequeno-almoço, jantar degustação e massagem para dois por apenas XXX€ (válido para reservas diretas).”
- Porque funciona: Capitaliza o momentum positivo da estadia que terminou, transformando um hóspede satisfeito num cliente repetente logo de seguida. É a forma mais poderosa de fidelização e de garantir receita futura.
Como Potenciamos Estas Estratégias na Loqua.marketing 🤖
Implementar estas estratégias manualmente para cada hóspede é impossível. É aqui que a tecnologia faz a diferença. Na Loqua, operacionalizamos todo este processo com uma plataforma de Automação de Marketing inteligente que permite:
- Automatizar sequências de email e SMS para o upselling pré-check-in, com base no tipo de reserva efetuada.
- Criar e gerir campanhas segmentadas com base no perfil do hóspede (romance, negócios, família) para oferecer as experiências mais relevantes.
- Implementar triggers automáticos que disparam mensagens contextuais no momento ideal da estadia (ex: após o check-in).
- Gerir e otimizar campanhas de fidelização pós-estadia (“Next Stay”) de forma completamente automatizada.
- Analisar a performance de cada oferta de upselling em tempo real, permitindo-nos afinar a estratégia para maximizar a conversão e a receita.
A nossa metodologia assenta na análise de dados e na personalização. Trabalhamos consigo para definir as ofertas mais lucrativas e depois implementamos a tecnologia que as entrega no momento exato, sem sobrecarregar a sua equipa.
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O upselling inteligente é uma das formas mais eficazes de aumentar a sua rentabilidade e de aprofundar a relação com os seus hóspedes.
Na Loqua, podemos ajudar a desenhar e a automatizar estas estratégias de forma simples e eficaz. Vamos analisar as oportunidades de upselling do seu hotel numa breve conversa de 20 minutos, sem custos?
