📌 Introdução

Um e-commerce de produtos ecológicos — como escovas de bambu, detergentes a granel, ou embalagens reutilizáveis — não vende apenas produtos, mas um estilo de vida. Contudo, para além do propósito, é essencial que a experiência de compra seja simples, envolvente e consistente, seja no site, no Instagram, na loja física (se existir) ou no apoio ao cliente. A metodologia CXO permite mapear e otimizar todos os pontos de contacto, fidelizar os clientes mais valiosos e transformar cada encomenda num momento de reforço da marca.

🧭 Desafio

Uma loja online de produtos sustentáveis procura crescer, mas enfrenta obstáculos como:

• Elevado abandono de carrinhos
• Contactos dispersos e inconsistentes (Instagram, WhatsApp, Email…)
• Baixo índice de recompra e fidelização
• Falta de clareza sobre onde o cliente está a “desligar-se” da marca

🎯 Objetivo

• Mapear e otimizar a jornada completa do cliente, com especial foco no pós-venda
• Reduzir o churn e aumentar o LTV (valor do tempo de vida do cliente)
• Unificar canais de contacto e garantir uma resposta rápida e personalizada
• Criar um programa de fidelização para estimular a recompra

🧩 Estratégia CXO Aplicada

1. Mapeamento da Jornada do Cliente

• Análise dos fluxos de visita no site (Metabase + Google Analytics)
• Identificação de etapas críticas: descoberta (Instagram/Reels), comparação (ficha de produto), conversão (checkout), pós-venda (email/SMS)

2. Implementação de Sistema Omnichannel de Atendimento

• Integração de canais via Chatwoot (Instagram DMs, WhatsApp, Email e chat no site)
• Respostas automatizadas e triagem por tipo de pedido (ex: “Quero saber o estado da minha encomenda”)

3. Análise de Satisfação e NPS

• Envio automático de questionário de satisfação 3 dias após a receção do produto (via Mautic)
• Cálculo de NPS por tipo de produto e por canal de aquisição

4. Criação de Programa de Fidelização

• Implementação de sistema de pontos (por encomenda, avaliação, partilha social)
• Segmentação de campanhas com ofertas exclusivas para clientes leais

5. Monitorização de Redes Sociais

• Ferramenta de social listening para monitorar menções no Instagram e TikTok (Métricas com n8n + Chatwoot)
• Respostas rápidas e empáticas, reforçando a humanização da marca

6. Otimização da Experiência no Website

• Avaliação UX: mapa de calor, testes A/B no checkout
• Melhoria da responsividade e carregamento mobile
• Microinterações e animações com storytelling sobre sustentabilidade

🛠️ Stack Tecnológica Recomendada

📊 Métricas & Otimização Contínua

• NPS por segmento de cliente e canal de venda
• Taxa de recompra por categoria de produto
• Tempo médio de resposta nos canais de atendimento
• Conversão de carrinhos abandonados após contacto personalizado
• LTV por campanha de fidelização

📈 Resultados Esperados

• Aumento do NPS médio de 48 para 65+ em 6 meses
• Redução do tempo médio de resposta de 24h para <4h
• Crescimento da taxa de recompra em 30%
• Aumento do ticket médio através de campanhas de fidelização personalizadas
• Redução da dependência de anúncios pagos via reforço da lealdade

📂 Aplicabilidade

Esta abordagem é ideal para:

• E-commerces com foco em nichos (produtos sustentáveis, alimentação natural, cosmética ética)
• Lojas com comunidades ativas em redes sociais
• Negócios que já sentem fricção no suporte e querem profissionalizar o atendimento
• Marcas que querem reforçar a diferenciação pela experiência, não só pelo produto

♻️ CXO: Sustentabilidade Não é Só no Produto

Um e-commerce verdadeiramente sustentável começa na forma como trata o cliente. A loqua.marketing ajuda a sua loja a alinhar propósito com experiência, criando relações duradouras e um crescimento que não sacrifica valores.

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