📌 Introdução

Num mercado competitivo como o das agências de viagens — sobretudo as que oferecem experiências personalizadas — a experiência do cliente começa muito antes da reserva e continua muito depois do regresso. A metodologia CXO permite mapear todos os momentos críticos da jornada, identificar emoções, expectativas e fricções, e criar uma experiência diferenciadora, integrada e memorável.

🧭 Desafio

Uma agência de viagens personalizadas recebe leads por múltiplos canais e aposta fortemente em recomendações, mas enfrenta:

• Processos de atendimento pouco estruturados (muitas vezes via WhatsApp informal)
• Ausência de histórico unificado por cliente
• Dificuldade em medir satisfação e agir com base em feedback
• Falta de segmentação para campanhas pós-viagem e de fidelização

🎯 Objetivo

• Estruturar e otimizar a jornada completa do cliente, do contacto inicial à recompra
• Centralizar o histórico de interações e personalizar o atendimento
• Implementar KPIs de satisfação e perceção da experiência
• Criar oportunidades de fidelização e recomendação

🧩 Estratégia CXO Aplicada

1. Mapeamento Detalhado da Jornada

• Entrevistas rápidas com clientes atuais (via Typebot ou formulário)
• Mapeamento de fases: inspiração → contacto → proposta → reserva → pré-viagem → viagem → pós-viagem

2. Implementação de Sistema de Atendimento Centralizado

• Integração de canais (email, WhatsApp, formulário do site, redes sociais) via Chatwoot
• Respostas personalizadas com base no perfil e histórico do cliente
• Integração com CRM (Krayin ou n8n + base de dados) para armazenar toda a jornada

3. Análise de Satisfação e NPS

• Envio de questionário 48h após o regresso da viagem com base na experiência (via Mautic e Typebot)
• Segmentação de clientes por promotores, neutros e detratores com campanhas específicas

4. Criação de Persona e Segmentação de Clientes

• Análise de padrões de comportamento: viagens em família, escapadinhas românticas, aventura, séniores
• Definição de personas com base em objetivos e expectativas distintas

5. Criação de Programas de Fidelização

• Cartão de cliente com benefícios progressivos (desconto na segunda viagem, upgrades, experiências grátis)
• Incentivos à recomendação (ex: oferecer uma experiência se indicar outro cliente)

🛠️ Stack Tecnológica Recomendada

📊 Métricas & Otimização Contínua

• NPS por tipo de destino e consultor
• Tempo de resposta ao primeiro contacto
• Taxa de conversão de proposta enviada → reserva confirmada
• Índice de recompra e recomendação (Net Referral Rate)
• Segmentos com maior retorno por euro investido

📈 Resultados Esperados

• Aumento do NPS de 52 para 70+ com ações pós-viagem eficazes
• Redução do tempo de resposta inicial de 16h para <2h
• Crescimento de 25% na taxa de fidelização anual
• Transformação de clientes em embaixadores ativos nas redes sociais
• Redução de retrabalho na elaboração de propostas com histórico segmentado

📂 Aplicabilidade

Esta abordagem é ideal para:

• Agências que vendem experiências e não apenas “pacotes”
• Negócios baseados em consultoria personalizada
• Empresas com leads oriundos de múltiplos canais e dificuldade em manter o controlo
• Marcas que valorizam recomendações, boca-a-boca e reputação

🧳 CXO: Cada Viagem Começa na Experiência

A loqua.marketing ajuda a sua agência a transformar cada contacto num momento memorável. A jornada não se mede apenas em quilómetros, mas em cada interação que cria confiança e emoção.

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